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Quien no añade nada nuevo a sus conocimientos los disminuye.

viernes, 23 de septiembre de 2016

Manejo de Reclamaciones y Quejas.

Aunque a simple vista son muy parecidas, debemos saber cual es la diferencia entre una reclamación y una queja.  

Queja es simplemente la manifestación de un descontento, algo que no fue del agrado del cliente, que puede ser muchas veces subjetivo y que no hay ningún compromiso o falta mayor por parte de la empresa. Por ejemplo: Una cafetería donde se hayan acabado los  sorbetes en determinado momento o baños sin papel higiénico en un centro comercial.

Una reclamación, es una inconformidad relacionada con los servicios o productos que estamos vendiendo. En este caso existe una razón válida, un incumplimiento y una obligación legal por parte de la empresa de resarcir y compensar al cliente. Por  ejemplo: Un calzado defectuoso o un producto alimenticio en mal estado.

En ambos casos, la empresa debe tener un adecuado manejo de las quejas o reclamaciones que recibamos de nuestro clientes. En empresas organizadas hay un departamento o persona específicamente destinada para tales fines. El objetivo final siempre debe ser la satisfacción del cliente.

ABC Para manejar reclamaciones y quejas.

  1. Tener  buzones de sugerencias disponibles para el cliente. Si no escuchamos a nuestros clientes no podremos cumplir ni exceder sus expectativas.  

  1. Tener un libro de reclamaciones como dispone la ley (Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario - PRO CONSUMIDOR); exceptuando colmados y almacenes.

  1. Escuche cuidadosamente al cliente, analice los detalles de la queja o inconformidad y tome nota si es necesario. Afronte rápidamente el problema. “No pase la pelota a otro”.

  1. Ofrezca disculpas y mantenga la calma, no se ponga a la defensiva. Se recomienda mantener una posición neutral ante el problema. Evite hacer gestos de fastidio aunque considere que el cliente no tenga la razón. Tenga paciencia!!
  2. Indique las medidas inmediatas que usted tomará para solucionar el problema; cuando el cliente se muestre completamente satisfecho con tal medida póngala en ejecución ofreciendo ‘algo más’ como compensación por el tiempo y molestias que pudo haber tenido. Agradezca el habérselo comunicado.
  3. Haga el seguimiento interno con su equipo para que el problema no vuelva a suceder.

Una Queja es un regalo para mejorar!!

Nunca subestime el poder de una Queja!!

Por Juan Zorrilla y Fatima Guzmán

miércoles, 18 de septiembre de 2013

Procesos Industriales


Proceso es un concepto con varios usos. Puede tratarse de las diversas etapas que hay que atravesar para completar una cierta operación. Un proceso, en este sentido contempla el paso por diferentes estados hasta
que se alcanza la forma final de algo.

Industrial, por su parte, es lo que está vinculado con la industria. Este concepto (industria) puede nombrar a las instalaciones en las que se desarrollan tareas destinadas a obtener o modificar productos.

Los procesos industriales, por lo tanto, son actividades que se llevan a cabo para transformar materias primas y convertirlas en diferentes clases de productos. A través de un proceso industrial se pueden alterar las diversas características de la materia prima, como su tamaño, su forma o su color.

La producción de papel, por ejemplo, contempla el desarrollo de un proceso industrial que se inicia cuando se tala un árbol y se lleva la madera a una fábrica de celulosa. Allí se descascara y se descorteza para luego procesarla y obtener pasta de celulosa. La aplicación de peróxido, dióxido de cloro, soda cáustica y otras sustancias permite blanquear la pasta, que luego se somete a una etapa de secado y prensado. De este modo, podemos ver que este proceso industrial comienza en un bosque con un árbol y termina con la creación de las hojas de papel.

Otro proceso industrial se desarrolla con la leche. Tras ordeñar al animal, la leche obtenida se somete a una serie de procesos (homogeneización, esterilización, pasteurización, etc.) para que pueda ser envasada y comercializada.

                                                                                                                       

                                                                                                        Ing. Juan A. Zorrilla

martes, 5 de febrero de 2013

La Creatividad Humana




¿Alguna vez se han puesto a pensar lo creativo que es el ser humano? Pues la verdad que es sorprendente el grado de creatividad que podernos llegar a desarrollar sobre todo cuando no se nos prepara para esto, y sobre todo en países sub-desarrollado como el nuestro vuelvo y repito ¡no se nos prepara para ser creativo! Este controversial enunciado será la idea central del post.

La etapa comprendida desde los 0 a 3 años de edad conocida como la infancia temprana es el periodo donde se crean los cimientos de todo  desarrollo que alcanzara el individuo en su vida, mientras que de 3 a 7 se desarrollan las actitudes adecuadas hacia el aprendizaje y el proceso de conocer, ¿a donde quiero llegar con esto? la mayoría de nosotros a los 7 años de edad cursábamos como mucho 3ero de primaria y apenas podíamos leer, pero la pregunta clave aquí es: ¿cuales fueron los sistema que se usaron hasta los 7 años que ayudaron en el desarrollo de nuestra creatividad? Y yo mismo tengo la respuesta: ninguno, las escuelas,  colegios, universidades no ayudan al individuo al desarrollo de la creatividad.

Por lo anteriormente expuesto cada vez más estoy sorprendido de lo grande que es la creativa humana y sobre todo en la parte inicial de nuestra infancia; una vez en una escuela una niña de 5 años de edad estaba dibujando pero la clase que se estaba dando no era de dibujo por lo que la profesora pensó que la niña tenia problemas de atención, cuando la profesora se acercó a la niña le pregunto: ¿Qué dibujas? A lo que la pequeña niña respondió: a Dios. La maestra sonrió y le dijo: pero nadie sabe como es Dios, y la inocente niña respondió: pues en unos segundos lo sabrán. Este es un gran ejemplo de lo creativos que pueden llegar a ser los niños mas sin embargo nosotros como sociedad no estamos impulsando este desarrollo y miramos con malos ojos a todos aquellos que piensen diferente a lo que comúnmente se piensa o se cree, como si en lo creemos hoy en algún momento no fue cuestionado ¿o es que acaso siempre se creyó que  la tierra era redonda?

Algo parecido al ejemplo de la niña me toco vivir en mi infancia, me sucedió cuando estaba cursando el 4to de primaria, recuerdo que el primer día de clase la profesora decidió realizar una dinámica para que socializáramos y no nos sintiéramos extraños, la dinámica consistía en lo siguiente: en el fondo del aula había un cuadro con la imagen de los padres de la patria a blanco y negro enmarcado, cada niño debía levantarse decir su nombre y de que color era el cuadro, pues así fue cada uno se levantaba y decía su nombre y que el cuadro era blanco y negro, cuando toco mi turno me levante y dije: hola soy Juan Alejandro Zorrilla Rijo y el cuadro es de color blanco, negro y marrón inmediatamente la profesora se puso histérica y me pregunto por qué dije que era blanco, negro y marrón y a lo mejor ustedes también se preguntan lo mismo y no los culpo pues no están viendo el cuadro, a la que si culpo es la profesora por la manera en que me cuestiono pues ella si estaba viendo el cuadro, la razón por la cual conteste así fue la siguiente: todos en el curso decían lo mismo su nombre y el cuadro es blanco y negro, pero yo no quería decir lo mismo e inocentemente quise ser ¨creativo¨ y decir algo diferente mi respuesta fue: es blanco, negro y marrón por que los bordes que tenia el cuadro estaban pintado de marrón y los borde de un cuadro forman parte del cuadro.

Este es un ejemplo que viví de que las escuelas matan la creatividad del ser humano que objeto tiene darle un texto a 50 alumnos para que todos exponga lo mismo, ¿no seria mas creativo ordenar un informe con sus argumento de lo que cada uno pudo aprender del texto?

¡No se nos prepara para ser creativo! Y aun así lo somos!!!!!!!

Juan zorrilla             

domingo, 16 de septiembre de 2012

Característica del mercado actual


Característica del mercado actual

Sin duda alguna el proceso económico, tecnológico, social y cultural que ha permitido la interdependencia entre los distintos países del mundo y unificado sus mercados (Globalización) ha hecho que el estudio de los mercados sea una tarea interesante y de mucha importancia para las empresas.

No podemos pensar en el mercado de hoy como en el mercado de años atrás ya que este ha sufrido considerables cambios, el simple hecho de que hoy en día nuestros productos tengan la oportunidad de situarse en otros países hace que las empresas tengan la tarea de identificar al mercado al que se dirigen. Una de las características importante a tomar en consideración por las empresas es la cultura, el comportamiento social de las personas a quienes van dirigidos los productos, pensemos en lo siguiente:

Si una empresa cervecera de la región o de nuestro propio país (Republica Dominicana) quisiera posicionar sus productos en algún país europeo donde tienen por costumbre tomar la cerveza a temperatura ambiente, ¿Seria conveniente usar la estrategia de presentar la cerveza bien fría? O Como decimos nosotros vestida de novia? Obviamente sería un grave error.

Otra característica que nos presenta el mercado actual es el conocimiento que tienen las personas de las marcas, los productos, fabricantes y estando en la era de la información esto no ha de sorprender a nadie, esta era ha permitido que sin tener contacto con la empresa un cliente que acaba de adquirir una computadora sepa en cuestiones de segundo donde se fabricó y de que parte del mundo provienen los componentes de dicho producto, esto le da un poder enorme a los consumidores debido a que hoy en día cuando un individuo hace la compra de un producto determinado ya ha buscado especificaciones y sabe cuál se adapta más a sus necesidades.

Si a esos dos puntos le agregamos la feroz competencia entre empresas hacen del mercado actual un verdadero campo de batalla donde sobreviven  las empresas que mejores apliquen sus estrategias. Recientemente la compañía más valiosa de Estados Unidos Apple demando a su más cercano competidor Samsung por el uso de patentes que Apple considera fueron copiadas de ellos, muchos entendidos en la materia creen que la demanda será desestimada por las autoridades pero entre lo que el hacha va y viene Samsung no puede vender su Tablet en los Estados Unidos y esto le da una ventaja momentánea a la compañía fundada por unos de los más grandes genios en los últimos años (Steve Jobs).

Las características del mercado actual son complejas y cambiantes pero es labor de las empresas identificarlas y poder adaptarse a ellas.    


 
Juan Zorrilla

jueves, 23 de agosto de 2012

El proceso de la innovacion




Una pregunta trascendental es como se hace o como se logra la innovación, si analizamos el escenario y todo lo que rodea una innovación exitosa podemos buscar mejores condiciones para que nuestros propios proyectos de innovación sean factibles, para esto es importante concebir la innovación como un proceso, un proceso que según Schumpeter abarca los cinco casos siguientes:

Ø La introducción en el mercado de un nuevo bien, es decir, un bien con el cual los consumidores aún no están familiarizados, o de una nueva clase de bienes.
Ø  La introducción de un nuevo método de producción, es decir, un método aun no experimentado en la rama de la industria afectada, que requiere fundamentarse en un nuevo descubrimiento científico; y también puede existir innovación e una nueva forma de tratar comercialmente un nuevo producto.
Ø  La apertura de un nuevo mercado en un país, tanto si este mercado ya existía en otro país como si no existía.
Ø  La conquista de una nueva fuente de suministro de materias primas o de productos semielaborados, nuevamente sin tener en cuenta que esas fuentes ya existen, o bien ha de ser creada de nuevo.
Ø  La implantación de una nueva estructura en un mercado, como, por ejemplo, la creación de una posición de un monopolio.   

Proceso de innovación
Concepto
El proceso de innovación es un proceso complejo que integra varias actividades tales como:
Ø  Generación de ideas
Ø  Información y selección de las ideas
Ø  Preparación de los proyectos
El proceso de innovación forma ciclo de mejoras que pueden incluir una o varias de su parte formando risos, por otro lado el orden de los componente pueden variar en distintas situaciones. El proceso de innovación tiene el carácter de espirar donde van mezclándose el acontecer histórico y acontecimientos concreto de innovación siempre con la mira de una mejora constante. 
Este proceso no debe de acelerarse debemos considerar las característica de cada etapa y saber ver las señales que nos permitan anticiparnos y evitar sorpresas.

Etapa o Sub-proceso I (Ideas)
En este proceso se tratan de generar ideas, ¿De qué forma generamos ideas?, ya que las ideas son la materia prima del proceso de innovación.
Linus Pauling (Quimico) dijo: ¨La mejor forma de tener una buena idea es tener muchas ideas¨. Por tal razón debemos implementar técnicas que nos ayuden a generar ideas.
Algunas técnicas utilizadas son:
Ø  Lluvias de ideas
Ø  Lista de atributos y técnica de análisis
Ø  Brain writing
Ø  Los seis sombreros del pensamiento   
Estas y otras técnicas la cual no detallaremos por que el objetivo no son las técnicas de generación de ideas, si no, el proceso de innovación  son recomendadas para para el desarrollo de la primera etapa del proceso de innovar.


Fuentes del sub-proceso de generación de idea
Dentro de la generación de idea debe darse una actividad que es la vigilancia tecnológica, esto significa ver que está pasando con los competidores, las tendencias del mercado y el entorno económico social.
La creatividad es la otra fuente importante en esta etapa, fomentar internamente dentro de la empresa la creatividad utilizando las técnicas antes mencionadas.

Etapa o sub-proceso II (Selección de ideas)
Una vez tenemos generadas todas la ideas para el proceso de innovación procedemos a seleccionarlas. Para la selección de ideas lo que estableceremos será una serie de criterios de validad técnica y económica que nos permitan decidir cuál o cuáles de esas ideas le presenta mayor viabilidad y rentabilidad a la empresa, la mejor o las mejores de estas  pueden llegar a pasar a la siguiente etapa o sub-proceso.

Etapa o sub-proceso III (Proyectos)
Este sería el último sub-proceso del proceso innovador, aquí ya con la selección de la idea optima nos encargaremos de gestionar el proyecto que surgió de esta idea mediante una buena planificación, ejecución, seguimiento y control, luego todo esto se documenta con el objetivo de que la organización cuente con una constancia y que todo el conocimiento, todo el aprendizaje que se desarrolló en el proyecto pueda ser utilizado en otro ciclo.
Componente de una propuesta para un proyecto innovador
Ø  Objetivos y metas
Ø  Justificación
Ø  Resultados y/o beneficios esperados.
Ø  Descripción del proyecto
Ø  Recursos
Ø  Sistema de seguimiento y control
En síntesis la gestión de proyectos innovadores es un paso fundamental en la gestión de innovación de la organización. El principal objetivo es asegurar que el proyecto es entregado de acuerdo con los parámetros definidos, estas características extensibles a cualquier proyecto, con independencia de su naturaleza, en el caso de los proyectos tecnológicos y de innovación se dan con una serie de especificidades que los hacen peculiares y que hay que tener en cuenta en su gestión.

Juan Zorrilla