Aunque a simple vista son muy parecidas, debemos saber cual es la diferencia entre una reclamación y una queja.
Queja es simplemente la manifestación de un descontento, algo que no fue del agrado del cliente, que puede ser muchas veces subjetivo y que no hay ningún compromiso o falta mayor por parte de la empresa. Por ejemplo: Una cafetería donde se hayan acabado los sorbetes en determinado momento o baños sin papel higiénico en un centro comercial.
Una reclamación, es una inconformidad relacionada con los servicios o productos que estamos vendiendo. En este caso existe una razón válida, un incumplimiento y una obligación legal por parte de la empresa de resarcir y compensar al cliente. Por ejemplo: Un calzado defectuoso o un producto alimenticio en mal estado.
En ambos casos, la empresa debe tener un adecuado manejo de las quejas o reclamaciones que recibamos de nuestro clientes. En empresas organizadas hay un departamento o persona específicamente destinada para tales fines. El objetivo final siempre debe ser la satisfacción del cliente.
ABC Para manejar reclamaciones y quejas.
- Tener buzones de sugerencias disponibles para el cliente. Si no escuchamos a nuestros clientes no podremos cumplir ni exceder sus expectativas.
- Tener un libro de reclamaciones como dispone la ley (Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario - PRO CONSUMIDOR); exceptuando colmados y almacenes.
- Escuche cuidadosamente al cliente, analice los detalles de la queja o inconformidad y tome nota si es necesario. Afronte rápidamente el problema. “No pase la pelota a otro”.
- Ofrezca disculpas y mantenga la calma, no se ponga a la defensiva. Se recomienda mantener una posición neutral ante el problema. Evite hacer gestos de fastidio aunque considere que el cliente no tenga la razón. Tenga paciencia!!
- Indique las medidas inmediatas que usted tomará para solucionar el problema; cuando el cliente se muestre completamente satisfecho con tal medida póngala en ejecución ofreciendo ‘algo más’ como compensación por el tiempo y molestias que pudo haber tenido. Agradezca el habérselo comunicado.
- Haga el seguimiento interno con su equipo para que el problema no vuelva a suceder.
Una Queja es un regalo para mejorar!!
Nunca subestime el poder de una Queja!!
Por Juan Zorrilla y Fatima Guzmán
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